Привлечение и удержание клиентов

Привлечение и удержание клиентов – одна из задач стратегии развития любого бизнеса. Не менее важным является удержание уже существующих клиентов, ведь согласно статистике более 70% доходов компаниям приносят их текущие клиенты. Для решения двух этих задач уже существуют проверенные инструменты маркетинга и PR, которые можно комбинировать для достижения оптимального результата в рамках определенного бюджета. В каждом конкретном случае схемы привлечения и удержания клиентов следует разрабатывать индивидуально, поскольку те действия, что эффективно работают на одну компанию, могут не показать тех же результатов для другой. В данной статье PR-агентство Zebra Company делится своим опытом и идеями в этом деле.

Для привлечения клиентов ключевую роль играет распространение информации о вашей компании. Это может быть сделано с помощью традиционных и весьма распространенных инструментов маркетинга и PR. Реклама позволит распространить информацию о ваших услугах и преимуществах среди целевой аудитории в печатных и интернет-СМИ, на телевидении, в социальных сетях – возможности очень широки. Сегодня, однако, люди получают десятки и сотни рекламных сообщений ежедневно: скидки, семплинги и акции используются для привлечения и удержания клиентов большинством компаний. Для того, чтобы выбор потенциальных потребителей пал на вашу компанию важно в самом начале разработать УТП (уникальное торговое предложение). Это то, чем вы отличаетесь от других, конкретная информация о выгоде и пользе, которую получит клиент, приобретая ваши товары или услуги. УТП позволяет выделиться среди других компаний с подобными товарами и услугами одного сегмента.

Навязать что-то сейчас практически невозможно, необходимо понимать потребности клиентов и проявлять себя экспертом, чтобы добиться доверия клиентов, поэтому одной рекламой не обойтись. Профессиональная работа по продвижению бренда через PR приносит значительные результаты и может привести к росту продаж и лояльности со стороны аудитории. Традиционно, одним из способов обратить на себя внимание и повысить знание о себе – публикации в СМИ. Это могут быть не только статьи о компании или интервью с ее представителями, но и экспертные комментарии специалистов к статьям, темы которых имеют какое-либо отношение к вашим товарам и услугам. Чтобы попасть в новости, необходимо предоставлять журналистам весомые информационные поводы, которые могут появляться естественно в результате работы компании или создаваться трудом пресс-службы.

Еще один способ работы со СМИ – рекламные специальные проекты, представляющие собой зачастую смесь из инструментов рекламы, PR и журналистики. При планировании специального проекта необходимо ориентироваться на СМИ, которые читает ваша аудитория. В результате можно получить серию статей, в которых будет раскрыта тема, относящаяся к вашей компании, интересный брендированный конкурс и другие форматы, которые вам сможет предложить команда издания в зависимости от тех форматов, которые они могут реализовать в рамках своей работы.

Организация и участие в специальных мероприятиях, таких как конференции, выставки и мастер-классы, позволяют создать информационный повод, распространить знание о себе, повысить лояльность к бренду. На выставках можно завести множество полезных контактов, как с клиентами, так и партнерами и инвесторами. На конференциях, помимо налаживания контактов в перерывах между выступлениями, полезным будет также организовать выступление кого-либо из топ-менеджеров, особенно если компания работает в сфере В2В. Это зарекомендует спикера как эксперта, позволит заявить о своих профессиональных качествах, а также принесет дополнительные упоминания в СМИ.

На привлечение и удержание клиентов также хорошо работает известность других людей, выступающих лицом вашего бренда. Такие люди называются «послами бренда». Успешность такого сотрудничества заключается в том, что известной персоне уже доверяют и уважают ее, и если она что-то рекомендует, значит этому тоже можно доверять. Например, для бренда спортивной одежды удачным будет союз с известными спортсменами и тренерами, сотовые операторы часто привлекают шоу-менов, а косметические бренды — актрис.

Помимо продвижения в СМИ, важно работать и с собственными каналами распространения информации – это еще один удачный ход для налаживания связи с аудиторией. Это могут быть собственные газета или журнал, брендированные сообщества в популярных социальных сетях, информационный портал (не только о компании, но и об отрасли в целом), а собственный сайт сегодня уже представляет собой must have. Работа интернете очень важна: все больше людей ищут информацию в сети, к тому же, в социальных сетях проще всего получить фидбек и напрямую общаться со своей ЦА. В продвижении услуг компании обязательно используйте поисковую оптимизацию, ведь, согласно исследованиям, люди редко заходят дальше третьей страницы поиска в «Яндекс» или «Google», а значит, ваш сайт должен быть впереди других. Также можно, работая с SEO-оптимизацией, вывести в топ фотографии и ссылки о вашей компании, которые вы считаете наиболее удачными, а то, что вам не нравится, наоборот увести с первых страниц поисковой выдачи.

Итак, о вашей компании регулярно узнают новые люди, вы растете и развиваетесь. Как же удержать уже имеющихся клиентов? Индивидуально разработанная программы лояльности станет хорошим способом укрепления отношений с постоянными клиентами. Цели программ лояльности – повторные продажи или продажи дополнительных услуг уже существующим клиентам, привлечение новых, а также возможность еще раз напомнить о миссии, ценности и идеалах бренда. Такие программы могут включать не только дополнительные скидки, но и закрытые мероприятия, куда могут попасть только уже существующие клиенты.

Программы лояльности могут быть различных видов – бонусные и скидочные системы, смешанные, распространяющиеся только на один бренд или на несколько, с пластиковыми карточками или с мобильным приложением. Мобильные приложения сейчас набирают популярность, они не только помогают получать информацию о скидках и акциях аналогично e-mail рассылке, но и позволяют создавать персонифицированные купоны на скидку и взаимодействовать с клиентом, если ему захочется получить консультацию специалиста по продукту. Еще приложение может быть создано для решения задач ваших клиентов, например, в приложении бренда спортивной одежды могут быть тренировки, за выполнение которых начисляются бонусные баллы, которые могут быть обменены на скидки и подарки.

Одна из важных функций программы лояльности для бизнеса – возможность лучше узнать своих клиентов. Программы лояльности позволяют собирать анкетные данные, отслеживать, где чаще всего совершаются покупки, получать отзывы и многое другое. Дальнейшая работа с этими данными помогает улучшать продукт или менять маркетинговые стратегии на более эффективные. Именно программы лояльности позволят максимально точно установить, кого больше среди ваших клиентов – мужчин или женщин, замужних или свободных, со смартфоном на Android или на iOS. Собирая статистику можно узнать, в какие дни приходит наибольшее количество покупателей в каждом отдельном магазине даже самой широкой сети супермаркетов, а также понять, каков средний чек в каждом регионе.

Понимать свою аудиторию и быть с ней на связи – важнейшая роль PR, поэтому в его задачу входит мониторинг общественного мнения. Одним из видов изучения мнения клиентов – работа с отзывами. Сегодня людям важно вести диалог с брендом и быть услышанными, поэтому дайте им такую возможность. На любую обратную связь нужно реагировать: если вас хвалят – говорите «спасибо» и тиражируйте положительные отклики, в случае негативных комментариев старайтесь оперативно разобраться в проблеме и помочь, ведь любой негативный комментарий в интернете может разойтись на многотысячную аудиторию, и подпортить вашу репутацию. Если вы ведете e-mail рассылку, сегментируйте ее на отдельные группы людей, составляющих целевую аудиторию компании, это поможет снизить недовольство нецелевых получателей и увеличить открываемость. Например, можно разослать купон на скидку перед 8 Марта исключительно вашей женской аудитории. Не стоит использовать для этих целей SMS-рассылку, потому что это часто раздражает людей и может вызвать негативную реакции. Тем не менее, с помощью SMS можно поздравлять ваших клиентов с днем рождения.

Теперь люди выбирают компании, ориентируясь на эмоциональную составляющую, выбирая бренды создающие атмосферу доверия и ощущение надежности. Ваши клиенты сами будут с радостью рассказывать о вас, если будут довольны полученными товарами или услугами, а рекомендация – хороший стимул для тех, кто о вас еще не знает. Когда о вашей компании говорят и рассказывают, к ее экспертному мнению прислушиваются, а клиенты получают свою долю внимания и чувствуют эффективность работы — это верный путь к успеху.