Как реагировать на негативные отзывы в соцсетях?

Как только кому-то написали негативный комментарий или упомянули имя/бренд в своём посте, с разных сторон раздаётся: это хейтеры, это травля, кибербуллинг. Не будем разбираться, насколько обоснована такая реакция. Но давайте поговорим о том, как отвечать на плохие отзывы в сети.

Стратегий поведения не так и много:

Молчание или удаление, бан.
Извинения, оправдания, обсуждение ситуации.
Истерика, ответный наезд, угрозы.
Фактическое опровержение, публикация доказательств обратного.
Предложение решения, скидки или бонусов.

Каждая стратегия имеет право на существование. Но в зависимости от того, какова исходная ситуация и какого результата мы хотим достичь. Перед любой коммуникацией задайте себе вопросы: зачем? чтобы что? чего мы хотим добиться?

ИГНОРИРОВАТЬ, УДАЛИТЬ ПОСТ ИЛИ ОТПРАВИТЬ В БАН

Представленный метод поможет, если негативные комментарии от бота, фейка или тролля. Понять, о ком идет речь довольно просто: на любой ответ получаем мгновенный комментарий в грубой форме. В данном случае, скорость станет лучшим другом. Однако, тратить время на переписку такого вида не имеет смысла. Можно удалить отзыв и заблокировать пользователя.
Если переписка ведется с реальным человеком, игнорирование — плохой метод. В таком случае, у вас есть чувство вины и что скрывать. В последствии: почва для слухов и домыслов.

ПРИНЕСТИ ИЗВИНЕНИЯ, ОПРАВДЫВАТЬСЯ, ОБСУЖДАТЬ СИТУАЦИЮ

Если все претензии обоснованы, можно принести извинения — признать вину, это также эффективный ответ. Долгие объяснения своей правоты не всегда приводят к желаемому результату. Они только демонстрируют неуверенность и отсутствие четкой позиции.

ИСТЕРИТЬ, ПРОДОЛЖАТЬ РУГАТЬСЯ, УГРОЖАТЬ

Возмущаться и проявлять бурные эмоции допускается, если владеете таким инструментом, как контролируемая истерика. Например, если речь о потребительском терроризме: требуют больше, чем обязаны и хотите давать.
Пример неудачного применения: известного блоггера обвиняют в токсичности сборов и непроверенной информации в постах. В прямом эфире, она с первых минут реагирует эмоционально, путано, не отвечает на поставленные вопросы, а последние пятнадцать минут она плачет, а также наблюдается истерическое расстройство. Слезы явно от бессилия и невозможности рационально обосновать своё мнение, а также по причине того, что аргументов просто нет. На зрителей такое поведение производит тягостное впечатление. И в дискуссии участник проигрывает. Таким образом, чем сильнее эмоция, тем более осторожно ее надо применять. Угрозы крайне неэффективны, лучше к этому вообще не прибегать.

ФАКТИЧЕСКОЕ ОПРОВЕРЖЕНИЕ, ПУБЛИКОВАТЬ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА ОБРАТНОГО

Чётко сформулированная позиция, оперирование фактами, строгое, безэмоциональное перечисление и анализ — это то, что оптимально практически в любой ситуации. С объективными данными трудно спорить, а если и получится, то придётся также приводить цифры и доказательства. Если их нет, спор сойдёт на нет. Пример взвешенного и разумного ответа представлен в посте Суфии Хусматуллиной. Один из йошкар-олинских блогеров, отобедав в кафе «Тарелка», оставил свой отзыв. Суть отзыва — на фото ниже:

К негативным откликам у коллектива кафе «Тарелка» отношение очень серьезное. Это всегда предмет тщательного разбора. Надо же держать планку «Лучшей столовой России», заданную программой «Ревизорро-Шоу». В данном случае также было проведено небольшое внутреннее расследование и вот что выяснилось:

Ежедневно (это значит каждый день — снова и снова) в данном кафе «Тарелка», в среднем, обедают 1100 человек (подтверждено учетной программой).
Именно в этот день еще 41 клиент выбрал макароны, 44 клиента — окрошку, и 122 — тот самый компот (подтверждено учетной программой).
Ни одной жалобы не зафиксировано, возвратов не было (подтверждено кассовой программой).
Три человека, найденные нами по бонусной программе, которые в этот же день покупали эти же самые блюда, оценили вкусовые качества этих блюд на 10 баллов из 10 (подтверждено данными из бонусной программы и записью телефонных разговоров с клиентами).
Сам блогер после себя оставил пустые тарелки. То есть — все съел. Здесь без комментариев, но видеофакт остается видеофактом (подтверждено видеозаписью с камер обеденного зала).
Компот, на который жалуется блоггер, что он несладкий, был диетическим напитком «Отвар из шиповника на меде» (подтверждается чеком кассовой программы). Вся продукция в зале раздачи сопровождается ценниками и промо.
Блогер купил к обеду кусочек белого хлеба, потому, что черный ему показался несвежим. Но еще 214 клиентам, почему-то, так не показалось. Люди, в основном, брали аж по два кусочка: 488 шт. — столько черного хлеба было продано в этот день в кафе (подтверждено учетной программой).
Важно помнить, что мы же живем в эпоху «лидеров мнений». Бывает, что «мнение» для кого-то становится определяющим фактором.

ЗАМЯТЬ НЕКРАСИВУЮ СИТУАЦИЮ СКИДКАМИ И БОНУСАМИ

Предложить в ответ на негатив приятный бонус — можно, только если вы не считаете, что ваш оппонент исключительно этого и добивается. Опять же, скидка не должна выглядеть оправданием или подачкой, мол: заберите, только отстаньте. И особенно важно: если уж вы говорите, например, «приходите к нам, ужин за наш счёт», то не заставляйте человека за вами бегать и муторно выспрашивать, как же этот подарок получить.