Управление репутацией в Интернете

Сегодня Интернет стал одним из главных источников информации. В нем можно найти все и обо всем. Даже если компания не стремится коммуницировать с аудиторией в интернете, информация о ней все равно там обнаруживается: упоминания из справочников, свои или чужие публикации в СМИ, отзывы о продуктах или услугах и т. д. И от того, какая информация попадется вашим клиентам и партнерам, зависит их впечатление от компании и решение, будут ли они сотрудничать с вами сейчас или в дальнейшем или нет. Поэтому становится очевидным, что необходимо, во-первых, знать, что о вас пишут и в каком контексте, а во-вторых, управлять своей репутацией.

Представьте, человек хочет купить швейную машину. Он ищет, где купить быстро, с доставкой и по хорошей цене. Он вводит запрос «магазин швейных машин в городе N». Поисковик выдает основные сайты продавцов и еще кучу страниц, на которых размещена связанная с этим запросом информация. Хорошо, если клиент найдет все ответы сразу на вашем сайте компании и не станет просматривать другие страницы. Но реальность такова, что современный пользователь предпочитает получить больше информации не только о товаре и ценах, но и о самих продавцах и сравнить их. Поэтому он начинает просматривать другие страницы из выдачи. Представьте, что он натыкается на ресурс, на котором клиенты оставляют свои отзывы о ваших товарах и сервисе, или на сайт, где бывшие сотрудники рассказывают о вашей внутренней кухне, или на личную страницу в соц.сети одного из партнеров, где он делится впечатлениями от работы с вами. Вы знаете, какую информацию прочтет клиент? Захочет ли он после этого купить швейную машину именно у вас?

Наличие положительной или нейтральной информации в сети безусловно помогает клиенту сделать выбор в вашу пользу. В этом помогает специальная услуга по управлению репутацией в Интернете, которая называется SERM (Search engine reputation management). Это комплекс действий, направленный на нейтрализацию негатива при помощи SEO-инструментов. Это значит, что при помощи SEO продвигаются специальные сайты с положительной информацией о вашей компании, и за счет этого вытесняются ресурсы с негативом.

Стратегия улучшения репутации включает в себя следующие этапы:

Анализ текущего состояния репутации

На этом этапе проводится мониторинг упоминаний по основным запросам. Далее составляется документ, в котором наглядно отражена информация о том, где пишут о компании, кто обсуждает бренд, о чем говорят, как эти люди оценивают бренд, есть ли негатив.

Активные действия по управлению репутацией

На этом этапе разрабатывается стратегия работ SERM. Ее цель — очистить от негатива первые страницы поисковых систем Google и Яндекс. Стратегия включает в себя написание статей, комментариев и отзывов, размещение их на выбранных ресурсах, смещение негатива методами SEO.

Поддержание созданной репутации

Чтобы проделанная работа не обесценилась, необходимо в дальнейшем регулярно проводить мониторинг, как на первом этапе, и отслеживать негатив. При обнаружении — реагировать как можно скорее. На этом этапе предпринимаются следующие действия:

• мониторинг репутации;
• реагирование на негатив;
• поддержка имиджа;
• составление рекомендаций;
• контроль отзывов;
• отчет по результатам.

Взять репутацию под контроль важно не только крупным бизнесам, репутация которых создавалась не один год, но и небольшим компаниям или стартапам, активно продвигающим себя в Интернете, а также политикам и руководителям, заботящихся о личном имидже. Поддержание сложившейся репутации и образа важно не меньше, чем продвижение первых лиц компании. 

Конечно, конструктивный негатив может присутствовать. Если клиент оставляет вам справедливый отзыв о какой-либо ошибке, его нельзя просто удалять. На отзыв должен отреагировать ответственный представитель компании, принести свои извинения и сообщить о принятых мерах. Такие действия с одной стороны позволяют вам совершенствовать услуги своего бизнеса, а с другой — показывать клиентам свое неравнодушное отношение.