Как только кому-то написали негативный комментарий или упомянули имя/бренд в своём посте, с разных сторон раздаётся: это хейтеры, это травля, кибербуллинг. Не будем разбираться, насколько обоснована такая реакция. Но давайте поговорим о том, как отвечать на плохие отзывы в сети.

Стратегий поведения не так и много:

  1. Молчание или удаление, бан.
  2. Извинения, оправдания, обсуждение ситуации.
  3. Истерика, ответный наезд, угрозы.
  4. Фактическое опровержение, публикация доказательств обратного.
  5. Предложение решения, скидки или бонусов.

Каждая стратегия имеет право на существование. Но в зависимости от того, какова исходная ситуация и какого результата мы хотим достичь. Перед любой коммуникацией задайте себе вопросы: зачем? чтобы что? чего мы хотим добиться?

ИГНОРИРОВАТЬ, УДАЛИТЬ ПОСТ ИЛИ ОТПРАВИТЬ В БАН

Представленный метод поможет, если негативные комментарии от бота, фейка или тролля. Понять, о ком идет речь довольно просто: на любой ответ получаем мгновенный комментарий в грубой форме. В данном случае, скорость станет лучшим другом. Однако, тратить время на переписку такого вида не имеет смысла. Можно удалить отзыв и заблокировать пользователя.
Если переписка ведется с реальным человеком, игнорирование — плохой метод. В таком случае, у вас есть чувство вины и что скрывать. В последствии: почва для слухов и домыслов.

ПРИНЕСТИ ИЗВИНЕНИЯ, ОПРАВДЫВАТЬСЯ, ОБСУЖДАТЬ СИТУАЦИЮ

Если все претензии обоснованы, можно принести извинения — признать вину, это также эффективный ответ. Долгие объяснения своей правоты не всегда приводят к желаемому результату. Они только демонстрируют неуверенность и отсутствие четкой позиции.

ИСТЕРИТЬ, ПРОДОЛЖАТЬ РУГАТЬСЯ, УГРОЖАТЬ

Возмущаться и проявлять бурные эмоции допускается, если владеете таким инструментом, как контролируемая истерика. Например, если речь о потребительском терроризме: требуют больше, чем обязаны и хотите давать.
Пример неудачного применения: известного блоггера обвиняют в токсичности сборов и непроверенной информации в постах. В прямом эфире, она с первых минут реагирует эмоционально, путано, не отвечает на поставленные вопросы, а последние пятнадцать минут она плачет, а также наблюдается истерическое расстройство. Слезы явно от бессилия и невозможности рационально обосновать своё мнение, а также по причине того, что аргументов просто нет. На зрителей такое поведение производит тягостное впечатление. И в дискуссии участник проигрывает. Таким образом, чем сильнее эмоция, тем более осторожно ее надо применять. Угрозы крайне неэффективны, лучше к этому вообще не прибегать.

ФАКТИЧЕСКОЕ ОПРОВЕРЖЕНИЕ, ПУБЛИКОВАТЬ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА ОБРАТНОГО

Чётко сформулированная позиция, оперирование фактами, строгое, безэмоциональное перечисление и анализ — это то, что оптимально практически в любой ситуации. С объективными данными трудно спорить, а если и получится, то придётся также приводить цифры и доказательства. Если их нет, спор сойдёт на нет. Пример взвешенного и разумного ответа представлен в посте Суфии Хусматуллиной. Один из йошкар-олинских блогеров, отобедав в кафе «Тарелка», оставил свой отзыв. Суть отзыва — на фото ниже:

К негативным откликам у коллектива кафе «Тарелка» отношение очень серьезное. Это всегда предмет тщательного разбора. Надо же держать планку «Лучшей столовой России», заданную программой «Ревизорро-Шоу». В данном случае также было проведено небольшое внутреннее расследование и вот что выяснилось:

  1. Ежедневно (это значит каждый день — снова и снова) в данном кафе «Тарелка», в среднем, обедают 1100 человек (подтверждено учетной программой).
  2. Именно в этот день еще 41 клиент выбрал макароны, 44 клиента — окрошку, и 122 — тот самый компот (подтверждено учетной программой).
  3. Ни одной жалобы не зафиксировано, возвратов не было (подтверждено кассовой программой).
  4. Три человека, найденные нами по бонусной программе, которые в этот же день покупали эти же самые блюда, оценили вкусовые качества этих блюд на 10 баллов из 10 (подтверждено данными из бонусной программы и записью телефонных разговоров с клиентами).
  5. Сам блогер после себя оставил пустые тарелки. То есть — все съел. Здесь без комментариев, но видеофакт остается видеофактом (подтверждено видеозаписью с камер обеденного зала).
  6. Компот, на который жалуется блоггер, что он несладкий, был диетическим напитком «Отвар из шиповника на меде» (подтверждается чеком кассовой программы). Вся продукция в зале раздачи сопровождается ценниками и промо.
  7. Блогер купил к обеду кусочек белого хлеба, потому, что черный ему показался несвежим. Но еще 214 клиентам, почему-то, так не показалось. Люди, в основном, брали аж по два кусочка: 488 шт. — столько черного хлеба было продано в этот день в кафе (подтверждено учетной программой).
    Важно помнить, что мы же живем в эпоху «лидеров мнений». Бывает, что «мнение» для кого-то становится определяющим фактором.

ЗАМЯТЬ НЕКРАСИВУЮ СИТУАЦИЮ СКИДКАМИ И БОНУСАМИ

Предложить в ответ на негатив приятный бонус — можно, только если вы не считаете, что ваш оппонент исключительно этого и добивается. Опять же, скидка не должна выглядеть оправданием или подачкой, мол: заберите, только отстаньте. И особенно важно: если уж вы говорите, например, «приходите к нам, ужин за наш счёт», то не заставляйте человека за вами бегать и муторно выспрашивать, как же этот подарок получить.