Что делать после коммуникационного провала?

Стоит ли бренду или его представителю высказываться, чтобы вызвать волну осуждения? На самом деле, когда эксперты и обыватели обсуждают пост в соцсетях или высказывание, они часто ищут сложные мотивы, спланированный хайп, намеренную провокацию. К сожалению, в 90% случаев все куда проще: ляпнули, что пришло в голову, не подумали, не просчитали последствия. И особенно очевидно это становится после публикации, когда нужно объясняться с разъяренной толпой. Что же делать после коммуникационного провала?

Осторожнее с извинениями

Казалось бы, это первое, что нужно сделать — извиниться. Да, но только если вы хотите признать вину.
* Извиняться надо за слова / поступок, а не за факт своего существования. То есть «я сделал глупость», но не «я идиот».
* Постарайтесь не обидеть извинением. «Да вы сами дураки, потому что все неправильно поняли» — это плохое извинение.
* Достаточно одного извинения на один спорный коммуникационный посыл. Не надо ходить по всем веткам и комментариям и везде посыпать голову пеплом.
* Попытки шутить в извинениях обычно заканчиваются плохо. То есть постить фотожабу не стоит.
* Иногда достаточно нейтрального объяснения, особенно, если вы действительно не считаете себя виноватыми.

Не поддавайтесь на требования потребителей-террористов

Пока компания испытывает чувство вины и пытается загладить «плохое поведение», пользователи зачастую давят и требуют немыслимых скидок или подарков.
* Хорошо придумать акцию, которая по смыслу и по пользе компенсирует провал, но не стоит впадать в раж и раздавать бездумно и бесплатно все подряд.
* Компенсация должна быть соразмерна реальному ущербу.
* Помните о ваших бизнес-целях: если вы разорите компанию, лучше и легче никому не станет.
* Аппетиты растут в геометрической прогрессии.

Сохраните свидетельство своего позора

Удаление постов, роликов, писем и рекламы оправданы, когда нарушено законодательство или действительно оскорблены люди, им нанесён репутационный / моральный ущерб. Если вы хотите рассказать, что так и задумывали пиаракцию, намеренно устраивали хайп, то терпите и не удаляйте своё сообщение.
* В сети ничего не исчезает бесследно. Скриншоты, перепосты и заметки блогеров уже сохранили вашу лажу.
* Удаление — свидетельство страха и / или трусости. Вы только добавите негатива.
* Если вы настаиваете на том, что ваш посыл был чист, как слеза младенца, то вам нечего стесняться и тем более удалять.
* Удаление — признание вины и необдуманности сказанного или написанного.

Хотите, чтобы ваши коммуникации были спланированными? Создавайте стратегию и учитесь общаться со СМИ. 

Анастасия Джмухадзе, директор по развитию PR-агентства Zebra Company.